來自美國的(de)(de)一(yi)次商業調查(cha)顯示：一(yi)個(ge)滿意(yi)(yi)的(de)(de)顧(gu)客會引(yin)發(fa)8筆潛在的(de)(de)生意(yi)(yi)，一(yi)個(ge)不(bu)滿意(yi)(yi)的(de)(de)顧(gu)客會影響(xiang)25個(ge)人的(de)(de)購買意(yi)(yi)愿。

　　同時，消(xiao)費者因為(wei)對(dui)售后(hou)服(fu)務滿意而(er)再次購(gou)買同一廠商產品的概率(lv)(lv)，要(yao)比對(dui)產品滿意而(er)再次購(gou)買的概率(lv)(lv)高出3倍(bei)。

　　隨著人們生活水平的上升，人們在消費時，除了關心產品質量與性價比問題外，對售后服務要求也提高了不少。但是目前國內企業的售后服務現狀卻不盡人意，屢見售后工(gong)作(zuo)不到位導致產品(pin)滯銷和(he)品(pin)牌“破產”的事(shi)例。

　　糟糕的(de)(de)(de)售(shou)后服務(wu)(wu)往(wang)往(wang)是企業(ye)經營者忽(hu)視(shi)售(shou)后服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)重要性而致。很多(duo)人以為把(ba)產品成(cheng)功(gong)賣出就(jiu)完(wan)成(cheng)了銷售(shou)，其實(shi)不(bu)然，售(shou)后服務(wu)(wu)才(cai)是一次營銷的(de)(de)(de)最后過程(cheng)，它歷(li)時較長，會直接影響到(dao)企業(ye)的(de)(de)(de)信譽(yu)，以及客戶(hu)對企業(ye)的(de)(de)(de)印象，需要企業(ye)售(shou)后人員(yuan)與顧客進行不(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)溝(gou)通和反饋(kui)，良好(hao)的(de)(de)(de)售(shou)后服務(wu)(wu)才(cai)能成(cheng)為再營銷的(de)(de)(de)開(kai)始(shi)。

　　首先，售后服務是參與市場競爭的利器

　　目(mu)前，大部分產品都已進入成熟期，僅(jin)僅(jin)依靠價格戰、促(cu)銷(xiao)戰等(deng)手段常常會使企(qi)(qi)業舉步維艱。對(dui)于處在成熟期的產品，由(you)于功能(neng)極為接近，而且品質(zhi)的差異性也越(yue)來越(yue)小，因此售后(hou)服(fu)務就成為企(qi)(qi)業確(que)立市場地(di)位和贏得競爭優勢的尖銳利器。

　　其次，是擺脫價格大戰的一劑良方

　　當前，很多(duo)廠商為了追求(qiu)市場(chang)份額的增(zeng)長，不惜(xi)一切代(dai)價將價格戰打得不亦說乎，可這(zhe)樣做無疑是(shi)竭澤而漁，不利(li)于企業(ye)(ye)乃至整個行業(ye)(ye)的可持續發展(zhan)，20世紀(ji)90年代(dai)中國企業(ye)(ye)開(kai)展(zhan)的“彩電大(da)戰”就是(shi)一個典型的極端例子。

　　所(suo)以，企業要想徹底擺脫價格(ge)戰的“枷(jia)鎖”，導(dao)入服務戰略(lve)顯得尤為重要。

　　再次，是維系顧客忠誠的有力舉措

　　營(ying)銷的(de)最高(gao)境(jing)界是形成顧(gu)(gu)客(ke)忠誠(cheng)，因為顧(gu)(gu)客(ke)忠誠(cheng)可以為企業帶來持久(jiu)的(de)收益。通常(chang)，顧(gu)(gu)客(ke)對產品利益的(de)追(zhui)求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧(gu)(gu)客(ke)在物質方面的(de)需要，后者則體現在精神、情感等(deng)方面，比如寬松(song)、優雅的(de)環境(jing)和及時、周到(dao)的(de)服務等(deng)。

　　隨著收入水平的(de)不斷提高(gao)，顧客對產品非(fei)功能性的(de)利(li)益越(yue)來(lai)越(yue)重(zhong)視，多(duo)數情況下甚至超越(yue)了對功能性利(li)益的(de)關注，因此，售后服(fu)務作為(wei)企業成功法寶之一的(de)重(zhong)要性便(bian)凸(tu)顯出來(lai)。

　　雖然售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)的戰火已經燃起，但真正有謀(mou)略(lve)的企(qi)業并(bing)不會害怕引火燒身(shen)，反而會積極(ji)完善售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)，迎接新的戰場，用智慧和(he)策略(lve)殺出一(yi)片天地。