售后服務星級認證是國內第一部關于售后服務的資質認證，也是目前國內含金量最高的服務類認證，大部分企業需要服務認證時都會首選《商品售后服務評價體系》，是我國自主創新的服務認證項目，開拓了服務認證的嶄新領域。認證主要是依據GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》國家標準和有(you)關技術文件，對(dui)企業服務(wu)能力進行審查，并得出相應的認證結果(guo)。

　　什么是售后服務認證

　　售后(hou)服務對(dui)企業發(fa)展來說(shuo)，既是一(yi)(yi)個(ge)“矛”，也更是一(yi)(yi)個(ge)“盾(dun)”，雖說(shuo)是“矛與盾(dun)，卻對(dui)企業來說(shuo)百(bai)利無一(yi)(yi)害，特(te)別是對(dui)企業的(de)發(fa)展可謂是起到注入“靈魂(hun)”的(de)作用

　　企(qi)業想促(cu)進二次消(xiao)(xiao)(xiao)費除了要有(you)能滿足消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)的高(gao)質量產品，居其二必是能讓消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)留下好印(yin)象的售(shou)后服務(wu)，為此多年以來就有(you)不少企(qi)業為了完善(shan)企(qi)業經營發展而積極(ji)申報售(shou)后服務(wu)體系認(ren)證。

　　售(shou)(shou)后服(fu)(fu)務(wu)認(ren)(ren)證(zheng)，又叫售(shou)(shou)后服(fu)(fu)務(wu)星(xing)級認(ren)(ren)證(zheng)，其(qi)全名為(wei)“商(shang)品(pin)售(shou)(shou)后服(fu)(fu)務(wu)評價(jia)體系認(ren)(ren)證(zheng)”，由國(guo)家商(shang)務(wu)部頒布的首個國(guo)家批準(zhun)的全行業服(fu)(fu)務(wu)認(ren)(ren)證(zheng)。根據(ju)各項評比得分，共分為(wei)4個等(deng)級，95分以(yi)上即評定為(wei)符合最高級別“五星(xing)級”要(yao)求(qiu)。

　　《商品售后服務評價體系》的核心內容是什么

　　核(he)心(xin)內(nei)容(rong)可分(fen)“5評價(jia)指(zhi)標(biao)(biao)”和“6評價(jia)方法”兩(liang)部分(fen)。“5 評價(jia)指(zhi)標(biao)(biao)”部分(fen)主要是規(gui)定了(le)用于商品(pin)售后(hou)服務評價(jia)的指(zhi)標(biao)(biao)及其(qi)含(han)義(yi)，具體分(fen)為“三(san)個指(zhi)標(biao)(biao)大類(lei)，十五個指(zhi)標(biao)(biao)”。

　　三個指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)(biao)(biao)大類(lei)有：售后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體系(xi)(xi)評價(jia)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)(biao)(biao)、商品服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)評價(jia)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)(biao)(biao)和顧(gu)(gu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)評價(jia)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)(biao)(biao)。售后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體系(xi)(xi)的(de)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)(biao)(biao)，強調(diao)企業(ye)(ye)在售后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)組織、管理(li)、資源等基礎條(tiao)件方(fang)面所(suo)(suo)做出的(de)努力;商品服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)(biao)(biao)，強調(diao)對企業(ye)(ye)在圍繞“商品”所(suo)(suo)開展(zhan)的(de)有關(guan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)活動和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行為的(de)規(gui)范(fan);顧(gu)(gu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)(biao)(biao)，強調(diao)對企業(ye)(ye)在與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)交(jiao)往過程(cheng)中，應注重的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)問題和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行為的(de)規(gui)定(ding)。

　　十五個(ge)指標(biao)包括：組織架構、人員配(pei)置、資源配(pei)置、規范要求、監督、改(gai)進、服務文化、商品信(xin)息、技術支持(chi)、配(pei)送、維修、質量保證(zheng)、廢棄商品回收、客戶關(guan)系、投訴處理(li)。每(mei)個(ge)指標(biao)設有分(fen)值，指標(biao)分(fen)值的劃分(fen)，都(dou)是通過大量的調查(cha)研究和統計分(fen)析、評價實踐。

　　而“6評(ping)價方法”部分主要規定了在(zai)售(shou)后服務評(ping)價活動執行過程中(zhong)的基(ji)本程序和如(ru)何評(ping)分、如(ru)何計算(suan)評(ping)分值(zhi)等問(wen)題。

　　如何實現售后服務的作用

　　售(shou)后服(fu)務是(shi)企業(ye)未(wei)來發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)的(de)核心競爭力，同樣也可以(yi)成為企業(ye)未(wei)來發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)的(de)基礎條件，在售(shou)后服(fu)務體系(xi)健全(quan)后成功的(de)應用到商務拓展(zhan)(zhan)的(de)規劃(hua)當中對企業(ye)未(wei)來發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)有著非(fei)常重要的(de)作用。

　　一個(ge)企業(ye)的(de)(de)(de)售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)(wu)體系健全，并且能夠獲(huo)得(de)星(xing)級售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)(wu)認(ren)證，那就意味著(zhu)這(zhe)個(ge)企業(ye)在用行(xing)業(ye)中處于(yu)領先(xian)地位(wei)，是能夠獲(huo)得(de)消(xiao)(xiao)費(fei)者信(xin)任的(de)(de)(de)權威直觀地憑證。那么企業(ye)利用這(zhe)樣的(de)(de)(de)“矛”獲(huo)得(de)市(shi)場信(xin)任與發展，又同時利用“盾”打破消(xiao)(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)購(gou)買(mai)顧(gu)慮，甚至贏得(de)合作商的(de)(de)(de)認(ren)可等等。這(zhe)樣的(de)(de)(de)企業(ye)自然是能夠把售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)(wu)帶(dai)來的(de)(de)(de)發展機(ji)會運用到商務(wu)(wu)拓展規劃方面地，也就是說星(xing)級售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)(wu)對企業(ye)的(de)(de)(de)發展作用并不止是限(xian)于(yu)消(xiao)(xiao)費(fei)者信(xin)任方面。