1、企(qi)業的最高(gao)(gao)管(guan)理(li)(li)者(zhe)應任命一個售后服務(wu)管(guan)理(li)(li)體系(xi)負責人(ren)(ren)，做為管(guan)理(li)(li)者(zhe)代(dai)表(biao)，直(zhi)接對總經理(li)(li)負責，管(guan)控售后服務(wu)管(guan)理(li)(li)體系(xi)的運行和實施。該負責人(ren)(ren)的權限應高(gao)(gao)于(yu)有關(guan)部門，能(neng)建立完善的售后服務(wu)管(guan)理(li)(li)體系(xi)運行流程，能(neng)對各有關(guan)崗位提出執行目標和監督(不一定直(zhi)接管(guan)理(li)(li))，使(shi)服務(wu)體系(xi)運行整體可控。

　　2、GB/T27922服務體系應按(an)全員參與的(de)原則來建立。

　　3、GB/T27922中(zhong)(zhong)提出的(de)(de)(de)“售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)”是廣(guang)義范圍，“評價”是根據所發現的(de)(de)(de)情(qing)況得(de)出判斷(duan)結果(guo)的(de)(de)(de)過(guo)程，要(yao)獲得(de)評價的(de)(de)(de)結論，必須要(yao)對(dui)(dui)條(tiao)件(人員(yuan)、資源(yuan)、組織架構、制(zhi)度(du))和(he)(he)過(guo)程(時間、活動)以及(ji)結果(guo)(社會和(he)(he)顧客(ke)反(fan)饋的(de)(de)(de)信息(xi)等)進(jin)行(xing)調查(cha)，所以GB/T27922對(dui)(dui)“售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)”的(de)(de)(de)評價必然涵蓋(gai)對(dui)(dui)整體(ti)售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)管理體(ti)系的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)要(yao)求，包括企(qi)業在售(shou)前需要(yao)準備(bei)的(de)(de)(de)工作，如：售(shou)前、售(shou)中(zhong)(zhong)對(dui)(dui)商(shang)品知識和(he)(he)文(wen)化的(de)(de)(de)宣傳，對(dui)(dui)顧客(ke)的(de)(de)(de)告知和(he)(he)承諾;商(shang)品包裝和(he)(he)附(fu)屬文(wen)檔提供的(de)(de)(de)有關信息(xi);在商(shang)場、景區、機場、服(fu)務(wu)(wu)網點等建立的(de)(de)(de)為(wei)售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)提供的(de)(de)(de)設施;企(qi)業為(wei)實現服(fu)務(wu)(wu)而培訓的(de)(de)(de)人員(yuan)和(he)(he)資金配(pei)置等。

　　3、企業建立售(shou)后服務(wu)管理體系的(de)第一步(bu)，是需要識別售(shou)后服務(wu)管理體系運(yun)行有關(guan)的(de)，與GB/T27922中的(de)指(zhi)標(biao)有關(guan)的(de)部(bu)門。

　　4、“銷售和服務(wu)系統”是(shi)服務(wu)體系建設的主要責任部門(men)。

　　5、研發改進(jin)(jin)(jin)模塊，對(dui)應標(biao)準(zhun)“5.1.6.1生產、銷售、服務(wu)等部(bu)門之間(jian)有(you)(you)良好的(de)市場信息反(fan)饋機制，并(bing)在商品質(zhi)量或服務(wu)質(zhi)量方面不斷改進(jin)(jin)(jin)”、“5.1.6.2對(dui)售后(hou)服務(wu)中發現的(de)難以解決(jue)的(de)問題，設立(li)有(you)(you)關(guan)(guan)的(de)服務(wu)研究(jiu)部(bu)門或委托專業(ye)機構進(jin)(jin)(jin)行研究(jiu)和咨(zi)詢。”、“5.1.6.4重視服務(wu)標(biao)準(zhun)化工(gong)作(zuo)，鼓勵參與國家、行業(ye)有(you)(you)關(guan)(guan)標(biao)準(zhun)的(de)制定工(gong)作(zuo)。”等條(tiao)款。

　　人(ren)力資(zi)源和(he)培訓(xun)模塊，對應標準(zhun)“5.1.3.2售后服務組織(zhi)應提(ti)供內(nei)部保(bao)障，具體包括：

　　a)長期保持服(fu)務專業技(ji)術培(pei)(pei)訓和(he)業務人員的(de)業務技(ji)能(neng)培(pei)(pei)訓，使其有(you)良(liang)好的(de)素質和(he)能(neng)力(li);

　　b)定期(qi)或不定期(qi)的服(fu)務文化的培訓(xun);

　　c)有(you)效的評優(you)、獎勵、晉升和員(yuan)工(gong)關懷機(ji)制。”

　　6、商品物料設(she)計模塊，對應標準5.2.1“商品信(xin)息(xi)”的有關要求，包括商品包裝，附屬文檔的設(she)置，安全信(xin)息(xi)明示等要求。

　　7、品牌和文(wen)化宣貫(guan)模塊，對應標準5.1.7“服(fu)務文(wen)化”的(de)(de)要求，包括對內(nei)和對外的(de)(de)服(fu)務文(wen)化宣貫(guan)，獲得(de)社會認(ren)知等(deng)方(fang)面。

　　8、標準5.1.4“規范要求”提出的售(shou)后服務手冊，也應(ying)是企業文件形式(shi)，由最高管理(li)者簽發。

　　9、服務(wu)主管(guan)部(bu)門(men)(men)的權限較(jiao)低，隸屬(shu)于營銷部(bu)門(men)(men)。而在實際工作中(zhong)，不少企業的售后(hou)服務(wu)部(bu)門(men)(men)甚至是(shi)銷售部(bu)門(men)(men)的下(xia)級。

　　10、目前許多企業(ye)還存在一種誤區(qu)，認(ren)為建立(li)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)管理體系、建立(li)完(wan)善的售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)體系，是“售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)部(bu)(bu)門(men)”的工(gong)作(zuo)，與其(qi)他部(bu)(bu)門(men)無(wu)關。實際上，當企業(ye)采取這樣的組(zu)織架構時(shi)，“售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)部(bu)(bu)門(men)”并沒(mei)有權限進行服(fu)(fu)務(wu)體系的整體管控。尤其(qi)在“商品信息”、“文化宣貫”、“資源配置”等方面，售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)部(bu)(bu)門(men)幾乎沒(mei)有話(hua)語權。

　　11、根據GB/T27922的(de)評價(jia)指標來看，提出的(de)是(shi)(shi)全員參與(yu)原則(ze)，要求各(ge)級人(ren)員，尤其是(shi)(shi)業務和服務人(ren)員(與(yu)顧(gu)客直接(jie)接(jie)觸的(de)人(ren)員)，都(dou)獲得培訓并有(you)良好素質(zhi)，并接(jie)受考核和監督，使企(qi)業形象(xiang)和服務品牌得以彰顯，追求更高的(de)顧(gu)客滿意(yi)。

　　12、按(an)GB/T27922的評(ping)(ping)價(jia)(jia)要求，銷售部門也是(shi)屬于服務評(ping)(ping)價(jia)(jia)的一(yi)環，因其涉及到(dao)前期的服務承諾，顧客體(ti)驗等(deng)方(fang)面，尤其是(shi)珠寶(bao)、汽車、家(jia)居家(jia)裝(zhuang)等(deng)行(xing)業，按(an)標準進行(xing)評(ping)(ping)價(jia)(jia)時必然會有關注，所以企業在建設服務體(ti)系時，還要注意識別自(zi)身的產品和服務特性。

　　13、當然，企(qi)業(ye)的(de)組織架(jia)構也有(you)不同(tong)的(de)情況，如有(you)的(de)企(qi)業(ye)建(jian)(jian)立(li)了(le)獨立(li)的(de)服務公司，服務部門(men)(men)權限(xian)較高。但不管是(shi)哪一(yi)種架(jia)構模式，都需要識別與標準(zhun)有(you)關的(de)部門(men)(men)，這是(shi)建(jian)(jian)立(li)服務體系的(de)第一(yi)步。

　　14、個(ge)別組織存(cun)在一定(ding)的(de)誤(wu)區，認(ren)為售(shou)后服務(wu)(wu)認(ren)證即是對(dui)“售(shou)后服務(wu)(wu)部門”的(de)認(ren)證，這是不(bu)妥當的(de)，結(jie)果往(wang)往(wang)導致服務(wu)(wu)體(ti)系的(de)建設不(bu)完善，在審(shen)核時被大量(liang)扣分。

　　15、GB/T27922服務認證，包括對組織整(zheng)體服(fu)務能力的綜合評價。在建立體系或準備審(shen)核時，需要廣州市信能企業管(guan)理(li)咨詢有限公(gong)司將有關的涉及部門(men)全面貫標到位。

　　16、以上主要是以一個(ge)制造型企業(ye)為(wei)例，當企業(ye)的(de)行(xing)業(ye)不同時，有關的(de)涉(she)及部門可(ke)能(neng)會(hui)有不同，如物流、采購(gou)、質控等部門也(ye)有可(ke)能(neng)涉(she)及，應按具體(ti)情(qing)況進行(xing)識別。